Annonce: Sådan holder virksomheden telefonen åben under ferie og sygdom

Ferien står i kalenderen. Sygemeldingen kommer samme morgen. Begge dele kan efterlade virksomhedens telefon uden en fast person til at svare, mens kunderne ringer som normalt.

En telefonsvarer kan oplyse, hvornår I er tilbage. Men hvis virksomheden fortsat har åbent, har kunderne måske brug for at ændre en aftale, spørge til en levering eller få kontakt til en medarbejder. Det kræver en plan, som andre end den fraværende kan tage i brug.

Nogle virksomheder fordeler opkaldene mellem kolleger. Andre vælger hjælp udefra. Du kan læse (Sponseret link) mere hos Edelmann Kontorservice om telefonservice, hvis I vil undersøge muligheden for at få andre til at besvare virksomhedens opkald.

Beslut, hvad I kan hjælpe med under fraværet

Telefonen kan godt være åben, selvom virksomheden arbejder med færre ansatte. I skal dog være enige om, hvilken hjælp kunderne faktisk kan få.

Kan I stadig booke nye besøg? Må en medarbejder ændre en levering? Skal spørgsmål om tilbud vente, til indehaveren er tilbage? Den slags skal afklares, før telefonen bliver sendt videre. Ellers kan en velvillig kollega komme til at love noget, som resten af virksomheden ikke kan levere.

Skriv de hyppigste spørgsmål ned og tilføj korte svar. Listen bør også indeholde de spørgsmål, som skal sendes videre, samt navnet på den person, der skal modtage dem.

En frisørsalon og en håndværksvirksomhed har næppe behov for de samme instruktioner. Salonen kan have mest brug for at flytte tider. Håndværksvirksomheden kan have behov for at skelne mellem nye forespørgsler og spørgsmål til igangværende arbejde.

Giv telefonen en fast ansvarlig

En aftale om, at alle hjælper til, kan efterlade opkaldene hos den, der først mister tålmodigheden med ringetonen. Vælg i stedet en ansvarlig for hvert tidsrum og en afløser, hvis vedkommende også er væk.

Ved ferie kan fordelingen ske i god tid. Ved sygdom skal medarbejderne kunne finde en kort instruktion uden at kontakte den sygemeldte. Det skal fremgå, hvem der aktiverer viderestilling, hvor beskederne sendes hen, og hvem der følger op.

Den, der tager imod opkald, behøver ikke være den, der besvarer alle spørgsmål. En kollega kan notere kundens henvendelse og sende den til den rette fagperson. Kunden skal blot vide, hvad der sker bagefter, og hvornår et svar kan forventes.

Hvis telefonpasningen ligger hos en ekstern leverandør, skal I aftale telefontider, håndtering af beskeder og betingelser for ændringer. Undersøg også, om hjælpen kan dække den periode og det antal opkald, I har behov for.

Lad oplysningerne følge med telefonen

Viderestilling alene giver ikke afløseren viden om virksomheden. Derfor bør de nødvendige oplysninger være tilgængelige, inden den første kunde ringer.

Det gælder eksempelvis ændrede åbningstider, kontaktpersoner og aftaler om, hvem der må booke i kalenderen. En medarbejder skal også kunne se, om der er dage, hvor nye bestillinger må vente.

Adgangen bør samtidig begrænses til det, personen har behov for. En afløser, som kun skal tage imod beskeder, har ikke nødvendigvis behov for adgang til hele kundearkivet. Sikkerdigital har (Sponseret link) råd om adgangsrettigheder, herunder at medarbejdere og leverandører kun bør have adgang til nødvendige data og systemer.

Brug personlige adgange, hvor systemet understøtter det, frem for at dele en kollegas login. Aftal, hvem der ændrer eller fjerner midlertidige adgange, når fraværet slutter. Det er lettere at få gjort, når ansvaret allerede er placeret.

Fortæl kunderne, hvad de kan forvente

En kunde kan godt acceptere længere svartid, hvis det bliver sagt tydeligt. Det er sværere at planlægge efter et løfte om, at nogen ringer “snarest”.

Vælg en formulering, som passer til bemandingen. Hvis faglige spørgsmål først kan besvares næste arbejdsdag, bør kunden få den besked. Hvis bestemte henvendelser må vente til efter ferien, skal afløseren sige det.

Tjek, at hjemmesiden, telefonsvareren og eventuelle automatiske mails giver samme besked om åbningstider. Kunderne bør ikke møde tre modstridende svar, alt efter hvor de henvender sig.

Ved sygdom er det nok at sige, at medarbejderen ikke er tilgængelig. Kunden har behov for at vide, hvem der kan hjælpe, eller hvornår virksomheden vender tilbage. Oplysninger om medarbejderens helbred hører ikke hjemme i den almindelige telefonsamtale.

Afprøv planen, mens alle stadig er på arbejde

En test behøver ikke tage lang tid. Ring til hovednummeret fra en anden telefon, og gennemfør en samtale, som ligner en almindelig kundehenvendelse.

Tjek, hvem der svarer, hvilken velkomst kunden møder, og hvor beskeden ender. Prøv også at ringe uden for de aftalte telefontider. En viderestilling kan være sat rigtigt op i åbningstiden, mens telefonsvareren stadig afspiller en gammel besked om aftenen.

Efter ferien skal nogen have ansvar for at gennemgå de henvendelser, der endnu ikke er besvaret. De bør overdrages med navn, kontaktoplysninger og den aftale, kunden har fået.

Sæt samtidig en påmindelse om at ændre telefonens indstillinger tilbage. Den sidste feriedag bør ikke efterlade kunderne hos en afløser, som allerede er gået videre til andet arbejde.