"Jeg river hovedet af dig, din dumme kælling": Refa gør op med hård tone 

Opkald efter opkald, dag efter dag oplever medarbejdere i Refas kundecenter at blive udsat for en grov tone.

"Fatter du ikke en skid, kælling?" og "Jeg river hovedet af dig, din dumme kælling" er blandt udsagnene, vrede kunder ifølge direktør i Refa Mette Suhr Stoffregen retter mod de ansatte.

- Vi oplever det især i kundecenteret, hvor folk ringer ind og ikke ser modtageren i øjnene. Man bruger lidt hårdere ord, når man ikke kan se modtageren, mener direktøren.

Opkald efter opkald

De mange oplevelser med kunder, der taler hårdt til medarbejderne, får nu Refa til at igangsætte en kampagne for en bedre tone. Og kampagnen lander øjensynligt et tørt sted.

Trivselsmålinger fra marts 2026 viser "tydeligt, at der er et problem", siger Mette Suhr Stoffregen. I trivselsmålingerne forholder medarbejderne sig til det seneste år, og hvad angår mødet med kunderne ligger resultaterne "i det røde felt".

- Det er ikke fordi, vi ikke kan forstå, at folk kan være frustrerede, men det er hårdt at tage imod det ene hårde opkald efter det andet.

- Man kan godt tåle en eller to samtaler af den art, men hvis man dagen lang tager telefonen og har den ene hårde samtale efter den anden, så bliver det tungt. Det, som også bekymrer mig, er, hvor meget man kan holde til, før man siger fra. Vi ønsker helt klart en ordentligt tone på vores arbejdsplads, og det arbejder vi på hele tiden, siger direktøren.

Korps og kampagne

Hun bekymrer sig for, om tonen kan smitte af internt i organisationen. Derfor har Refa et korps af medarbejdere, som kollegerne kan række ud til, hvis de for eksempel har brug for at en gåtur og dele deres frustrationer med én, de kan dele oplevelserne med.

- Hvis nogen har fået for meget og har brug for at læsse af, så hjælper det til at man ikke også tager det med hjem - for hvor skal man så læsse af?

Oveni kampagnen gøres der også fra ledelsen opmærksom på, at det som ansat i kundecenteret er tilladt at afbryde en samtale, hvis tonen bliver for hård. Mette Suhr Stoffregen fortæller, at hun tror og håber på, at kampagnen og den øgede fokus på medarbejdernes trivsel vil have den ønskede effekt.